Het Nieuwe Communiceren

Klantreis langs pieken en dalen

Organisaties en hun medewerkers zijn steeds meer te vinden op nieuwe, met name digitale ontmoetingsplekken waar stakeholders ook zijn of komen. Communicatieprofessionals ondersteunden hun collega’s om vindbaar en actief te zijn op die nieuwe plekken.

Als die plekken er zijn gaat het over de inhoud van de dialoog die we op die plekken voeren als we elkaar – medewerkers van de organisatie en stakeholders - ontmoeten. Het verhaal van de organisatie, van het merk, vertellen, maar zeker zo belangrijk: echt luisteren naar de ander. In verbinding zijn. Oprecht in verbinding zijn is betekenis geven aan het contact en bouwen aan klanttevredenheid. Communicatieprofessionals kunnen toegevoegde waarde leveren aan die verbinding. De klantreis organiseren kan hiervoor een heel goed middel zijn. Het is een techniek, een manier van kijken en denken, die de communicatieprofessional kan aanreiken aan zijn collega’s om te bouwen aan betekenis en klantwaarde.

Liefst een soepel reisproces
Met behulp van de klantreis verbind je alle klantcontactmomenten: het gebouw, de ontvangst aan de balie, het opnemen van de telefoon, het invullen van het aanvraagformulier op de website tot aan de service als het product niet volledig geleverd is. Een excellente ervaring moet draaien om een zo soepel mogelijk reisproces, zonder hobbels en barrières. Tijdens die reis komt de klant langs pieken en dalen. Hoe ziet het fotoboek van die reis eruit? Bevat het prachtige plaatjes van zonnige hoogtepunten, waar de klant precies kreeg wat hij gevraagd had – en soms zelfs onverwacht iets meer? En ook regenachtige momenten van ‘nee’ horen, van onbegrip, verwarring, ongeduld en boosheid?

Haarscherp in beeld
Digitaal, telefonisch, face to face, post, e-mail, alle kanalen en momenten komen haarscherp in beeld. Dat levert een schat aan informatie op. Je ziet precies waar je wat kunt veranderen om je klantwaarde te vergroten. Je herkent de momenten waarop betekenis kan ontstaan. En je ziet de onderlinge afhankelijkheid van mensen en systemen. Het maken van de klantreis betaalt zich terug in klantwaarde. Belangrijk voor je organisatie, inderdaad. En wat levert het jou op? Jij wordt er een gelukkiger mens van, kijk maar…